Los viajes de verano hacen que ésta sea una de las épocas del año en las que los propietarios de vehículo aprovechan para poner a punto sus coches y, por tanto, visitan los talleres de automóvil. En este artículo vamos a profundizar en la relación de los propietarios de vehículo con las labores de reparación y mantenimiento que realizan los diferentes tipos de taller sobre sus automóviles.
Para ellos utilizando YouGov Surveys entrevistamos a una muestra de 2.000 personas representativas de población y hemos querido conocer sus opiniones.
Más de 9 de cada 10 de los propietarios de automóvil declara haber acudido a un taller en el último año.
La mayor parte de las veces que se visita un taller es para realizar una revisión o mantenimiento del vehículo, la reparación de averías mecánicas se situaría en segundo lugar.
El taller de barrio o independiente es el más elegido a la hora de realizar reparaciones en nuestro vehículo, seguido de los servicios oficiales de los fabricantes, ahora bien, la elección del taller guarda una cierta relación con el motivo que nos llevó a él.
Podemos ver que, para las labores de mantenimiento de nuestros coches, es cuando más contamos con el taller oficial de la marca y, en sentido contrario, cuando vamos a cambiar nuestros neumáticos, es el momento en que nos decantamos en mayor medida por los talleres de cadena. Mientras, el taller de barrio es el que está más presente en todos los aspectos, especialmente en reparación de averías mecánicas.
En todo caso, encontramos una cierta relación con el tipo de taller al que llevamos nuestro automóvil con otras variables y, una de las más importantes es la edad de nuestro coche.
Mientras nuestro automóvil tiene una antigüedad inferior a los cinco años, en más de la mitad de las asistencias al taller, recurrimos a los servicios oficiales de la marca y, es a partir de los cinco años cuando los talleres independientes cobran una mayor importancia. Este hecho, seguramente guarde una relación con los periodos de garantía que ofrecen los fabricantes, o con “el cariño” que tenemos por nuestro coche en sus primeros años de vida. No obstante, llama la atención lo bajo que es el recurso a los talleres de cadena, si tenemos en cuenta que algunas de estas enseñas, están homologadas por las marcas para mantener la garantía oficial de nuestros coches en sus intervenciones.
Los automóviles de procedencia Coreana o japonesa, presentan una mayor afinidad con los talleres de la marca, mientras que las marcas Generalistas (las tradicionales), las marcas italianas o las alemanas prefieren el taller independiente. Como decíamos en el párrafo anterior, probablemente los largos periodos de, hasta 7 años de garantía, que ofertan las marcas orientales, hacen que recurrir al taller de la enseña sea su opción durante estos periodos.
Pero veamos hasta qué punto los clientes de los talleres están satisfechos con el trabajo realizado sobre sus vehículos y si ese grado de satisfacción es igual para según qué trabajos se llevan a cabo en los talleres:
Tanto el Proceso de Recepción al taller, como la Claridad en el Presupuesto, son los dos factores que provocan un mayor sentimiento de satisfacción entre los conductores que llevan sus vehículos al taller, mientras que en sentido contrario, la ayuda con las gestiones con la Compañía de Seguros, así como el Precio Pagado por la reparación, son los dos factores que presentan unos menores índices de satisfacción.
Podemos ver que los talleres oficiales de la marca obtienen unos índices de satisfacción mayores en los procesos más “protocolarios”, ya sea a la hora de recepcionar el coche, como en la calidad de la entrega en términos de limpieza del automóvil, etc…, o la gestión con la compañía aseguradora, no obstante, están en último lugar en cuanto al precio del servicio, aspecto este que lideran los talleres independientes.
Pero ¿son todos estos factores igual de importantes para los propietarios de los vehículos?
Si cruzamos los niveles de satisfacción que hemos visto para estos factores, con el nivel de importancia de cada uno de ellos, veremos dónde los talleres deberían poner más o menos esfuerzos
Resultan diferentes territorios en base a la satisfacción con, así como la importancia que los clientes otorgan a cada uno de los procesos en la visita a un taller, así:
- El área coloreada de azul recoge los dos aspectos (Claridad en Presupuesto y Rapidez en la solución de problemas) que son más importantes para los clientes, pero que, a la vez, son los mejores valorados, lo que nos podría indicar que el esfuerzo y la inversión que los talleres están realizando en estos dos factores no debe relajarse, sino mantenerse en este nivel
- El cuadrante de color verde que agrupa la Calidad en la entrega tras la reparación, así como el proceso de entrada del coche en el taller, presentan unos noveles de satisfacción elevados, pero no son aspectos que los clientes valoran en demasía.
- Mientras, en el cuadrante rojo, encontramos que en la ayuda con la gestión de la compañía aseguradora es un punto que los clientes de los talleres valoran, pero cuya experiencia no está satisfecha, por lo que hay un área de mejora abierta para los gestores de los talleres. Como no, el precio final es uno de los puntos más importantes y que menos satisface a los clientes, pero esto es otra cuestión.
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